CRMを活用したリードナーチャリング施策｜展開方法やポイントを紹介

CRMとリードナーチャリングは、商品やサービスを販売する際に使われる言葉です。

CRMを活用して効果的なリードナーチャリングの手法を導き出し、企業の売上に大きく貢献できます。

一方で、CRMを導入したものの、効果的な使い方ができず、ナーチャリング施策を打ち出せないケースもあるでしょう。

そこで今回は、CRMを活用したリードナーチャリング施策について解説します。

CRMの活用方法を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

テクロ株式会社では、BtoBを対象にしたWebマーケティングを支援しています。

Webマーケティングについて基本から詳しく知りたいというBtoB企業様は、無料で公開している「Webマーケティングの教科書」をぜひご覧ください。

CRMとリードナーチャリングの違い

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理を目的としたシステムや戦略のことを指す言葉です。

リードナーチャリングは、見込み客（リード）を育成して顧客化させるプロセスや手法のことを指します。

いずれも商品やサービスを販売する際に使う言葉ですが、CRMは顧客との関係性を構築するための手法であり、リードナーチャリングは顧客を育成する具体的な施策そのものです。

ここでは、CRMとリードナーチャリングについて、より詳しく掘り下げて解説します。

CRMとは

CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客との良好な関係を構築・維持するシステムや戦略のことを指します。

具体的には、顧客情報の管理・分析を行うことで、顧客一人ひとりの満足度を向上させることが目的となります。

CRMを実施する場合は、まず顧客の基本情報や購買履歴などのデータを一元管理し、顧客の全体像を把握することが重要です。

収集したデータを元に顧客ニーズの分析を行い、顧客とのコミュニケーションの円滑化や、営業活動の効率化を目指します。

最終的には、顧客満足度の向上を目指し、顧客の定着やリピーターの獲得に活用することが目的です。

また、CRM活動によって収集したデータは、リードの獲得やマーケティングの効果向上にも寄与します。

企業が顧客との関係を強化し、ビジネス成果を最大化するための重要なツールとしての役割を持ちます。

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングは、デマンドジェネレーションにおけるプロセスの1つです。

デマンドジェネレーションは、見込み客の獲得から購買までのプロセスのことで、以下のように分類されています。

• リードジェネレーション：見込み客の獲得
• リードナーチャリング：見込み客の育成
• リードクオリフィケーション：見込み客の絞り込み

リードナーチャリングは、見込み客（リード）が、顧客になるまで育成を行うプロセスのことです。

つまり、見込み客に対してさまざまな施策を実施し、最終的に購買につなげるための活動を指します。

ビジネスで売上を上げていくためには、デマンドジェネレーションによる購買までのステップを意識し、効果的な販売施策を構築することが重要です。

「リードナーチャリングとは？意味や手法について徹底解説！」では、リードのナーチャリングについてより詳しく解説しています。

ぜひ本記事とあわせてご覧ください。

CRMとナーチャリングの関係性

リードナーチャリングは、効果的なマーケティング戦略の一環として、適切なタイミングで適切な情報を提供することが重要です。

そのためには、CRMによる顧客情報の管理・分析が必要となります。

CRMシステムを使用して顧客情報を管理することで、ナーチャリングの際にデータの活用が可能です。

例えば、顧客の属性や行動履歴を分析し、適切なコンテンツやタイミングでアプローチします。

特に、CRMで収集した情報をもとに、顧客の好みや関心に合わせてパーソナライズされたアプローチができることは大きな強みです。

リードナーチャリング施策を実施したあとは、CRMによってさらにデータを収集し、戦略改善に役立てることも重要です。

このように、CRMはナーチャリングを支援するための基盤となり、見込み客の育成するプロセスのサポートができます。

リードナーチャリングが注目される理由

ビジネスにおいて商品やサービスを販売するためには、デマンドジェネレーションによる販売プロセスの構築が重要です。

デマンドジェネレーションの各プロセスは、それぞれ密接に関係しています。

そのため、各プロセスがうまく機能しなければ、最終的に成果が挙げにくいでしょう。

なかでも、リードナーチャリングが注目される要因としては、以下のような理由が挙げられます。

• 顧客の購買プロセスが長期化したから
• 複雑化する市場で効率的に顧客を獲得するため
• MAが重要視されるようになったから
• 見込み客を購買へつなげるため

以下では、それぞれの理由について、詳しく解説します。

顧客の購買プロセスが長期化したから

顧客の購買プロセスが長期化したことが、リードナーチャリングが重要視される大きな理由です。

顧客の購買プロセスが長期化した要因としては、インターネットの普及により情報入手が容易になったことや、競合他社の製品比較がしやすくなったことが挙げられます。

以前の市場では、商品に興味を持ってから購買に至るまでのプロセスは、比較的シンプルな構造でした。

しかし、顧客自身が情報を容易に収集できるようになったことから、購買プロセスに顧客自身による比較・検討のフェーズが加わることになります。

結果的に、多くの商品やサービスのなかでより良いものを時間をかけて検討できるフェーズが生まれ、購買プロセスが長期化することとなりました。

この比較・検討フェーズに対してどのようにアプローチを実施するかが重要となるため、リードナーチャリングが注目される要因であるといえます。

複雑化する市場で効率的に顧客を獲得するため

市場環境が複雑化したことも、リードナーチャリングが重要視されるようになった要因の1つです。

顧客のニーズや要求が多様化したことにより、さまざまな製品やサービスが生み出され、結果的に市場環境が複雑になりました。

このような市場環境では、顧客との関係を構築し、信頼を築くことが顧客獲得の鍵となります。

リードナーチャリングは、顧客との信頼関係を築きながら効率的に顧客を獲得する手法として注目されています。

また、顧客のニーズを分析する手法としても、リードナーチャリングが重要です。

リードナーチャリングの成否を分析し、顧客のニーズを読み取ることで、事業に貢献できるようにしましょう。

MAが重要視されるようになったから

MA（Marketing Automation）は、リードナーチャリングを効率的に実施するためのツールです。

MAを活用することで、顧客との関係を自動化し、より効果的にナーチャリングを行うことが可能となります。

特にMAが重要な理由としては、顧客の検討状況や関心度に合わせて、タイムリーなアプローチができる点です。

見込み客が購買プロセスにおいて購買に至るためには、いかに効率よく効果的なアプローチを実施できるかがポイントとなります。

その点でMAは、顧客情報をもとにした高度な分析を行い、アプローチのタイミングを見極める手段として有効です。

また、自動的に顧客情報の分析や検討状況が視覚化できるため、人件費の削減の効果も得られます。

手作業で分析するよりも、正確で迅速な分析を実施できるため、MAの導入を検討する企業も増えています。

MAに興味がある方は、MAの導入に関する成功事例を紹介している以下の記事も、ぜひあわせて参考にしてみて下さい。

「【ツール別】マーケティングオートメーションの成功事例21選」

見込み客を購買へつなげるため

リードナーチャリングの最終目的は、見込み客を顧客へと育成し、購買へとつなげることです。

リードナーチャリングを実施することで、商品やサービスの購入を検討している見込み客へ購買を促せます。

多くの見込み客を獲得（リードジェネレーション）できたとしても、リードナーチャリングが上手くいかなければ、最終的に売上を上げることができません。

そのため、適切なタイミングで顧客へのアプローチを行い、購買に向けて育成していくことが重要です。

リードナーチャリングでCRMシステムを導入する重要性

ここまで、リードナーチャリングとCRMの関係や、リードナーチャリングの重要性について解説しました。

ここからは、リードナーチャリングを実施する際に、CRMシステムを導入する重要性について解説します。

具体的には、以下のような理由から、CRMシステムの導入が重要であると考えられます。

• 顧客検討状況や購買状況の視覚化
• 見込み客の抽出の効率化
• 営業リソースの削減

それぞれの理由について、詳しく説明します。

顧客検討状況や購買状況の視覚化

CRMシステムを導入することで、リードの検討状況や購買状況を視覚化できる点は、リードナーチャリングにおける大きなメリットです。

これにより、どの段階にいるリードに対してどのようなアクションを取るべきかを把握しやすくなり、効果的なナーチャリングを実施できます。

また、リードの検討状況や購買状況を視覚化することで、チーム間で顧客の状況を共有しやすくなる点も、CRMシステムを導入するメリットです。

例えば、営業とマーケティングの部署間で連携を取りやすくなり、より効果的なタイミングで営業によるアプローチができるようになります。

見込み客の抽出の効率化

獲得した顧客の情報を手動で整理することは、膨大かつ複雑で非効率的です。

そこで、CRMシステムを導入することで、見込み客の情報を効率的に整理できます。

また、人為的なミスを減らせるため、より正確なデータを用意できることもポイントです。

抽出した顧客データを活用することで、購買意欲の高い見込み客を特定し、精度の高いターゲティングでのアプローチを行うことができます。

営業リソースの削減

CRMシステムを導入することで、営業活動を効率化し、リソースを削減できることもメリットです。

例えば、アプローチすべき顧客を自動で抽出することで、営業先の選定にかかる業務を大幅に減らせます。

営業活動におけるタスクを減らすことで、顧客へのアプローチの機会を増やせる点がメリットです。

また、マーケティング活動によって獲得した顧客を、CRMシステムを通して自動的に営業メンバーをアサインすることで、タイムリーな営業活用に活かせます。

CRMシステムを活用したリードナーチャリング施策の具体例

ここからは、CRMシステムを活用したリードナーチャリング施策について、具体例を紹介します。

具体的には、以下のような施策を実施することが考えられます。

• メールマガジンの配信
• ステップメールの配信
• セミナーの開催とフォローアップ
• リターゲティング広告の展開
• LINEでのコミュニケーション
• Webコンテンツの改善

それぞれの施策に対して、詳しく解説します。

メールマガジンの配信

CRMシステムを活用したリードナーチャリング施策の1つとして、メールマガジンの配信があります。

CRMを活用することで、メールを送信する見込み客のターゲティングから配信管理までを実施できます。

事前に設定をしておくことで、特定のアクションがあったユーザーに対してメールを送信し、購買を促すことが可能です。

例えば、商品やサービスのカタログをダウンロードしたユーザーに対して、メールマガジンを送信するケースがあります。

見込み客が興味を持つであろう情報や価値のあるコンテンツを提供することで、定期的にアプローチする機会を設けられます。

メールマガジンを送付する場合は、開封率やコンバージョン率を計測することも重要です。

CRMシステムによっては、メールマガジンの効果測定も自動でできるものもあり、より効果的なアプローチに活用できます。

「メルマガの作り方の基本8ステップ！クリック率を高めるコツも紹介」では、メールマガジンの作成方法などを詳しく解説しています。

メールマガジンをリードナーチャリングに活用したい方は、ぜひ参考にしてみてください。

ステップメールの配信

CRMシステムを活用したリードナーチャリング施策の1つとして、ステップメールの配信があります。

ステップメールとは、リードの購買段階や興味関心に合わせて、情報を段階的に提供するメールです。

例えば、最初のメールでは興味を引く情報を提供し、次のメールでは詳細な情報を提供するように配慮します。

CRMシステムを活用すれば、リードがどのフェーズにいるのかを把握でき、フェーズに合わせてステップメールを送信できます。

また、リードの属性や行動履歴に基づいて、ステップメールの内容をパーソナライズできることもポイントです。

ステップメールを送信する場合は、メールマガジンと同じく効果測定が重要になります。

配信後のリードの反応や行動を分析し、反応が低い場合は配信内容やタイミングを改善しましょう。

セミナーの開催とフォローアップ

CRMシステムを導入することで、セミナーの開催とフォローアップにも活用可能です。

セミナーを開催する場合は、CRMシステムを活用して、リードの属性や興味関心に合わせた内容を企画・実施します。

例えば、セミナーの内容をリードが抱える課題やニーズに焦点を当てたものにすることで、購買までのプロセスに大きく貢献できます。

また、セミナー参加者に対してフォローアップメールを送信することも重要です。

フォローアップメールでは、セミナーの内容を振り返る内容や、製品やサービスへの関心を深める情報を提供します。

参加者は、セミナーの終了から時間が経つにつれ、商品やサービスへの関心を徐々に薄れていく傾向があります。

そのため、興味や関心を維持させるためにも適切なタイミングでのフォローアップが重要です。

リターゲティング広告の展開

CRMシステムを活用したリターゲティング広告の展開は、リードナーチャリングを効果的に行うための重要な施策の1つです。

リターゲティング広告とは、自社の製品やサービスに興味を持ったユーザーに対して、別のサイト上で同じ商品やサービスの広告を表示する広告手法です。

CRMシステムを利用することで、リードの属性や行動履歴を活用して、ターゲットを絞り込めます。

また、リードの属性や行動履歴に合わせて、広告をパーソナライズすることで、より効果的な広告の掲載が可能です。

CRMシステムを活用したリターゲティング広告の展開は、見込み客のニーズを想起させる効果的な手段といえます。

CRMシステムを活用しつつ、効果的なタイミングで広告を掲載できるようにしましょう。

LINEでのコミュニケーション

リードナーチャリングにおけるLINEを活用したコミュニケーションは、顧客との関係をより親密にし、顧客の興味やニーズに合ったサポートを提供するための有効な手法です。

特に、商品やサービスに対する疑問を解消できる点が大きな魅力です。

例えば、LINE公式アカウントには、自動応答メッセージを設定できます。

リードからの問い合わせに対して迅速な回答を行えるため、企業に対する信頼や、購買プロセスの短縮に繋投げられる点がメリットです。

また、LINEによるコミュニケーションは、メールマガジンと同じく、定期的に最新情報や特典情報を提供します。

例えば、イベントやキャンペーンの情報をLINEで配信し、商品やサービスの購買を促せる点もポイントです。

Webコンテンツの改善

CRMシステムを活用してWebコンテンツを改善することは、リードナーチャリングを成功させる上で重要です。

例えば、CRMシステムから得られるリードの行動履歴を分析し、どのようなコンテンツが興味を引いているかを把握します。

分析によって得られた情報を活用して、リードの属性や行動履歴に基づいて、パーソナライズされたコンテンツを提供できます。

結果的に、リードが関心を持ちやすい情報を提供することで、コンバージョン率を向上させ、売り上げに貢献できることがメリットです。

一方で、CRMシステムによって効果測定をすることで、コンバージョン率の低いコンテンツの改善にも活用できます。

リードのニーズを分析して、より効果的なコンテンツの作成をできるようにしましょう。

CRMを活用したリードナーチャリングを成功させるポイント

CRMシステムを活用したリードナーチャリングは、製品やサービスの売上を上げるために重要な施策です。

企業のビジネスの成否を大きく分ける部分にもなるため、実施にあたっては事前の準備と改善が欠かせません。

具体的には、以下のようなポイントを意識することが重要です。

• 目的とターゲットを明確にする
• 中長期的な施策を立案する
• カスタマージャーニーマップを定めておく
• 顧客スコアリングを明確にする
• 効果検証と改善を行なう

ここでは、リードナーチャリングを成功させるポイントについて解説します。

CRMの活用を検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

目的とターゲットを明確にする

リードナーチャリングを成功させるためには、目的とターゲットを明確に定めることが必要です。

まずは現状を整理して具体的な目標を設定しましょう。

具体的な目標に向けて施策を展開することで、効果的なリードナーチャリングが可能となります。

目的やターゲットが明確であれば、リードに対するアプローチやコンテンツの選定も容易になります。

例えば、特定の商品やサービスの販売促進、アプローチすべき見込み客の優先順位を決定するなど、目的に応じて適切なターゲットを設定し、それに向けて施策を展開できるでしょう。

リードナーチャリングの効果を最大限に引き出すためには、目的とターゲットを明確にすることが重要です。

中長期的な施策を立案する

リードナーチャリングにおいて成功を収めるためには、中長期的な視野で施策を立案することが必要です。

顧客の購買プロセスが長期化していることについて触れた通り、リードが購入に至るまでには時間がかかります。

デマンドジェネレーションで考えれば、リードナーチャリングは購買に至るプロセスの一部なので、全体的なバランスを考えて施策を実施する必要があります。

例えば、キャンペーンなどの一度きりの購買を促すだけではなく、定期的に複数回の施策を展開する方が、企業の売上の面からみても効果的です。

また、顧客のニーズや市場環境の変化に柔軟に対応し、リードの関心を維持し続けるためには、リードが関心を持てるコンテンツやサービスを提供する必要があります。

事前に中長期的な計画を立て、定期的にコンテンツを提供できる体制を構築しましょう。

カスタマージャーニーマップを定めておく

リードナーチャリングを成功させるためには、リードが購買までに経験するプロセスを可視化したカスタマージャーニーマップを定めておくことが重要です。

カスタマージャーニーマップを作成することで、リードがどのような情報やサポートを必要としているかを把握しやすくなります。

また、顧客の行動状況ごとに適切なアプローチを実施できるようになり、リードの購買意欲を高めるための施策を立案しやすくなる点もメリットです。

カスタマージャーニーマップを作成する場合は、CRMシステムでの顧客情報を抽出し、顧客の行動を詳細に分析する必要があります。

顧客の行動に対して、どのようなアプローチが最適であるのかを確認し、より効果的なリードナーチャリングを実施できるようにしましょう。

顧客スコアリングを明確にする

リードナーチャリングを実施する際は、顧客の検討状況をスコアリングしておくことが重要です。

顧客の検討状況や行動履歴に応じて、購買までの確度を数値化しておくことが挙げられます。

スコアリングをすれば顧客の検討状況が客観的に把握できるようになるため、効率的にリードナーチャリングが展開できるでしょう、

また、顧客スコアリングを行うことで、優先度の高いリードに対して重点的にアプローチできるようになります。

スコアリングごとにアプローチの手段を変えられるため、顧客に応じた効率的なアプローチができる点もポイントです。

CRMシステムを導入すれば、顧客のスコアリングを自動化できます。

顧客スコアリングに応じてグルーピングもできるため、より効果的な施策展開に役立ちます。

効果検証と改善を行なう

リードナーチャリングを成功させるためには、効果検証と改善が重要です。

定期的に施策の効果を評価し、改善点を見つけることで、より効果的なリード獲得を目指します。

その際には、CRMを活用したデータ分析が効果を発揮します。

日々のマーケティングや営業活動の成果を把握し、改善すべきポイントを発見しましょう。

例えば、顧客化までの受注・失注を振り返り、カスタマージャーニーやアプローチタイミングの見直しを行なうことなどが挙げられます。

また、効果が低い施策や改善の余地がある部分を見つけたら、迅速に改善策を実行しましょう。

顧客の購買プロセスにおいて、ボトルネックとなっているポイントを排除することで、より効率的かつ効果的なリードナーチャリング施策を展開できます。

CRMを導入する際の注意点

CRMシステムは、リードナーチャリングにおいて効果的なシステムであることはすでに述べた通りです。

しかし、CRMシステムの導入には、気を付けておくべきポイントもあります。

具体的には、以下の点に注意が必要です。

• 専任の担当者を決定しておく
• 社内体制を整える
• 自社の課題にあったCRMシステムを導入する
• 必ずトライアルを実施する

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

専任の担当者を決定しておく

CRMシステムを導入する際には、専任の担当者を決定しておくことが重要です。

担当者を設定しておくことで、経営判断の反映がスムーズになり、システムによる恩恵を最大限に引き出す役割を果たします。

また、専任の担当者を設けることで、他の部署との連携を図りやすくなるメリットも。

各部署の意見を反映しやすくなるため、部署を超えてCRMを活用したリードナーチャリングの展開がスムーズになります。

社内体制を整える

CRMシステムを導入する際には、社内の体制を整えることも重要です。

例えば、カスタマージャーニーなどに沿って、どの段階でどの部署がアプローチするのかを決めておくことが必要です。

また、導入に伴う業務プロセスの変更や改善を行うためには、関係部署とのコミュニケーションを密にし、協力体制を築く必要があります。

そのためには、CRMシステムを導入する目的や目標を明確にし、社内の関係者に共有することが必要です。

さらに、CRMシステムを適切に活用するためのトレーニングや教育プログラムを実施し、社員の理解と協力を得ることも大切です。

事前にCRMシステムを活用した組織設計を強いておき、より効果的な運用ができるようにしましょう。

自社の課題にあったCRMシステムを導入する

CRMシステムを導入する際には、自社の課題やニーズに合ったシステムを選定することが重要です。

まず、現状の業務プロセスや課題を明確に把握し、どのような機能が必要かを明確にしましょう。

CRMシステムによっては、利用できる機能が大きく異なるため、自社のニーズにあった物を導入することが必要です。

必ずトライアルを実施する

CRMシステムを導入する際には、必ずトライアルを実施することが重要です。

トライアルを通じて、実際にシステムを操作してみることで、自社の業務に適しているかどうかを確認できます。

また、トライアルを実施することで、導入後のスムーズな運用や活用が可能です、

トライアルを実施する際には、自社の業務フローに沿ったカスタマイズが可能かどうかや、システムの使いやすさ、サポート体制なども確認すると良いでしょう。

まとめ：CRMシステムを活用して効果的なナーチャリングを展開しよう

今回は、CRMを活用したリードナーチャリング施策について解説しました。

CRMは、リードナーチャリングの展開に欠かせないシステムです。

上手に活用することで、より効果的なナーチャリング施策を実施できます。

リードナーチャリングの目的を明確にしたうえで、目的にあった施策を実施できるようにしましょう。

またテクロ株式会社では、BtoBを対象にしたWebマーケティングを支援しています。

Webマーケティングについて基本から詳しく知りたいという方は、「Webマーケティングの教科書」をご覧ください。