カスタマージャーニーはオウンドメディア成功の秘訣？マップの作り方を解説
オウンドメディアでカスタマージャーニーが重要と聞くけれど、なぜだろうと疑問をいだいていませんか？
オウンドメディアの集客を成功させるためには、カスタマージャーニーの活用は欠かせません。
この記事では、オウンドメディアとカスタマージャニーについて解説します。
また、それぞれのメリットやカスタマージャーニーマップの作成方法について紹介します。
オウンドメディアの活用のためカスタマージャーニーに取り組もうとしている方は必見の内容です。
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目次
オウンドメディアとは？
オウンドメディアとは、企業が所有・管理している媒体（メディア）のことを指します。
所有・管理しているメディアであれば、オンラインとオフライン問わず、オウンドメディアに分類されるのが特徴です。
例えば、オウンドメディアには、以下のような種類があります。
- ホームページ
- ブログ
- SNSアカウント
- メールマガジン
- オンラインマガジン
- カタログ・パンフレット
- 会社案内・チラシ
オウンドメディアは、企業や組織の規模や目的によって異なります。
自社に最適なオウンドメディアを選び、マーケティング活動を成功させましょう。
また、オウンドメディアについて詳しく知りたい方は、以下のページをご覧ください。
関連記事：オウンドメディアの意味とは？役割とスムーズな運用方法を紹介
オウンドメディアを運営するメリット
オウンドメディアを運営には、さまざまなメリットがあります。
以下よりオウンドメディアを運営するメリットについて紹介します。
参考にしてみましょう。
企業や商品、サービスなどの認知度の向上になる
オウンドメディアは、企業や商品、サービスなどの認知度の向上になることがメリットです。
情報発信のプラットフォームであるため、企業のメッセージが直接、顧客に届けられます。
そのため、Webサイトだけでなく、SNSなども活用することで自社の情報をより多くの人に知ってもらえます。
ユーザーの悩みに寄り添うようなコンテンツを提供することで、コンテンツが多くの人に届き認知度の向上につながるのです。
リード獲得につながる
オウンドメディアを運営することで、リード獲得につながるメリットがあります。
リードとは、自社製品やサービスに興味を持ってくれた潜在顧客です。
具体的な解決策を欲していない顧客でも、オウンドメディアを通して育成していくことで検討度が高くなっていきます。
さらに顕在層の顧客獲得にもオウンドメディアは有効です。
導入事例記事やインタビュー記事などを掲載することで、検討度合いがもともと高い顧客も取りこぼすことなく獲得できます。
ブランディングを強化できる
オウンドメディアを運営すると、自社のブランドイメージを高められます。
オウンドメディアでは、自社の商品やサービスに関する有益な情報や知識を発信することで、ユーザーに信頼感や親近感を与えられるためです。
例えば、マーケティング会社のオウンドメディアでは、営業やマーケティングに関するコラムや動画、などを提供することでユーザーに自社のサービスの魅力や価値を伝えています。
また、ユーザーからのよくある質問に応えることでコミュニケーションも取れます。
オウンドメディアは自社の商品やサービスに対する理解や関心を深めるとともに、自社のブランドに対する好感度や忠誠度を高めることが可能です。
資産になる
オウンドメディアの運営は、記事や動画などのコンテンツそのものが資産として蓄積される資産になります。
オウンドメディアに投資したコストは、時間が経っても無駄になりません。
むしろコンテンツの質や量が増えるほど、オウンドメディアの価値は高まります。
高品質なコンテンツが多く存在すると、読者からの信頼度が高まり、情報を拡散してもらえることが増えます。
結果的に流入が増えたり滞在時間が伸びたりすることで、オウンドメディアの価値はさらに高まります。
そのため、企業にとって非常に有効なマーケティング手法として、オウンドメディアが活用されています。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、消費者が商品やサービスを認識し、購入に至るまでの一連の過程を指す言葉です。
カスタマージャニーの過程には、
- 認知
- 情報収集
- 比較検討
- 購入
などがあります。
オウンドメディア戦略において、顧客の行動や思考を認知することは重要です。
なぜなら顧客の行動や思考を理解を深めると、顧客が次の行動を起こすための適切なトリガーを的確に提供できるためです。
例えば、カスタマージャーニーの認知ステップでは、顧客が自分のニーズに合った商品やサービスを見つけるために、必要な情報を提供することがトリガーになります。
カスタマージャーニーを考えることは、オウンドメディア成功の秘訣です。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの道のりを可視化したものです。
カスタマージャーニーマップを作成することで顧客のニーズや課題、感情などを把握し、オウンドメディアのコンテンツや施策に反映できるのです。
例えば、ECサイトの場合、顧客が最初に商品を検索しサイトに訪れるのは「認知」の段階から始まります。
顧客が何を求めているのか、どのようなキーワードで検索しているのか、どのような情報に引きつけられてサイトを訪れるのかなど、マップを可視化することで明確に把握できます。
さらにマップから見つけた課題を改善することで顧客体験を向上させ、最終的にはリピート購入やブランドへのロイヤルティ促進につなげることが可能です。
カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の視点を具体的に理解し、改善策を見つける助けとなるでしょう。
オウンドメディアの運営でカスタマージャーニーを活用する5つのメリット
ここからは、オウンドメディア運営にカスタマージャニーを活用するメリットについて紹介していきます。
カスタマージャーニーの活用を検討している方は、参考にしてみましょう。
1.ユーザーのニーズに合わせたコンテンツが提供できる
カスタマージャーニーを活用することで、ユーザーのニーズに見合ったコンテンツを提供できるようになります。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品やサービスに関心を寄せ、最終的に購入するまでの過程を図解化したものです。
そのため、ユーザーの心理状況によって、必要な情報や課題、対策が理解できます。
さらにユーザーに価値あるコンテンツを生み出し、適切なタイミングでユーザーのニーズに合わせたコンテンツを提供することが可能です。
カスタマージャーニーを利用したオウンドメディア運営は、コンバージョン率やリピート率などの重要な指標も向上させる有力な戦略になります。
2.ターゲットに合ったコンテンツを作れる
カスタマージャーニーでユーザーの心理を理解した上で、悩みに寄り添い応えるようなコンテンツが作れます。
例えば、商品に興味を持った顧客には、商品の特徴やメリットを紹介するコンテンツを提供できます。
また、購入を検討している顧客には、商品の価格や口コミを比較できるコンテンツを提供することも可能です。
ターゲットに合ったコンテンツを作成することで「このメディアは欲しい情報が得られる」と思ってもらえて、信頼感を得られるのです。
カスタマージャーニーをマップ化し、コンテンツを作成することで、オウンドメディアの運営効果を高められます。
3.一貫性のあるコンテンツが作れる
カスタマージャーニーを実施するとブレのないコンテンツが作成でき、一貫性をもたせられます。
カスタマージャーニーを設定すると「何を伝えるのか」「何を売りにするのか」など常に同じターゲットに向けたコンテンツが作れるようになるためです。
ターゲットとなるユーザーの検索意図に沿って、一貫性のある適切なコンテンツを投入していくと、商品やサービスに対するユーザーの認知度を効果的に高められます。
さらに検証を積み重ねれば、企業の好感度を高め、自社のファンを増やすことにもつながります。
一方、注意点は、顧客のニーズや行動は時間と共に変化することです。
一貫性のあるコンテンツ発信もユーザーのニーズに響かないコンテンツになりかねません。
カスタマージャーニーは、定期的に見直し、更新しましょう。
4.施策の改善につながる
カスタマージャーニーを正確に把握することで企業は顧客のニーズや要求を理解し、それに応じた施策を講じられます。
例えば、マーケティング戦略やコンテンツ戦略の改善、顧客対応の改善などです。
カスタマージャーニーマップから顧客が製品を購入するまでの流れを理解することで、どのタイミングでどのような情報を提供すべきか明確にできます。
例えば、認知段階のユーザーを集めたい場合、事例コンテンツを提供しても、まだ自分の潜在的な悩みを知らないため刺さりません。
ユーザーの心理や行動が整理されたカスタマージャーニーマップを見ることで、認知段階の顧客にはまずは悩みに気づいてもらうコンテンツが必要だとわかります。
5.オウンドメディアの狙いを共有できる
カスタマージャーニーを実施することで、ユーザーの行動や感情、思考などを具体的に可視化すると、チーム全体でユーザーの理解やメディアの課題についてに認識が共有できます。
そのため、一貫性のあるコンテンツ作成が可能です。
結果的に自社のメッセージやブランドへの共感を深め、顧客の購買意欲やブランドロイヤリティを高める効果が期待できます。
ユーザーの動きを見失ったときに振り替えられる資料になるため、カスタマージャーニーは作成するのがおすすめです。
カスタマージャーニーマップの作成の手順6つ
ここからは実際にカスタマージャーニーマップを作成するための手順について紹介していきます。
これからカスタマージャーニーマップを作成する際の参考にしてみましょう。
STEP1：ターゲット顧客（ペルソナ）を定義する
カスタマージャーニーマップを作成する際には、まずターゲット顧客（ペルソナ）を定義することが不可欠です。
具体的なペルソナ設定は、顧客の特性や行動パターンの具体性に影響します。
以下は、ペルソナを設定するための手順です。
- データ収集：ターゲットとなる顧客に関する情報（年齢や性別、居住地、購買履歴、利用頻度など）を収集
- データ分析：集めた情報の傾向などを解析
- ペルソナの作成：収集した情報に基づき、ペルソナ（顧客像）を具体的に作成。ペルソナは名前、年齢、職業、趣味などで詳細に描き出す
- ペルソナの特徴整理：ペルソナの特性や行動パターンを整理し、彼らのニーズや行動を明確に把握する
これらのステップを踏むことでターゲット顧客（ペルソナ）を明確に定義し、カスタマージャーニーマップ作成の基盤となる情報を得られます。
STEP2：顧客の行動フェーズを設定する
カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客の行動フェーズを設定する必要があります。
顧客の行動フェーズとは、顧客が商品やサービスを利用する過程を段階的に分けたものです。
一般的には以下のようなフェーズがあります。
- 認知フェーズ：顧客が商品やサービスについて初めて知るフェーズ。広告や口コミなどを通じて顧客の関心を引くことが重要
- 興味関心フェーズ：顧客が商品やサービスに興味を持ち、詳しい情報を求めるフェーズ。Web サイトやチラシなどで詳細な情報を提供することが必要
- 検討検討フェーズ：顧客が商品やサービスを比較検討するフェーズ。競合他社との比較や口コミなどを参考にして購入を検討する
- 購入フェーズ：顧客が商品やサービスを購入するフェーズ。簡単な購入手続きや支払い方法の提供が必要
これらの行動フェーズを把握することで顧客がどのような行動を取るのかを理解し、オウンドメディア戦略を立てられます。
基本的には上記の4つのフェーズで構成しますが、事業内容やユーザーによっては、項目を増やすこともあります。
STEP3：縦軸に記載する項目を決定する
カスタマージャーニーマップの作成における縦軸に記載する項目の決定は、重要です。
以下は、縦軸となる顧客の調査内容の主な項目内容です。
- 行動やタッチポイントの把握：商品やサービスの利用方法や顧客の行動パターンを調査する
- 感情やニーズを把握：インタビューやアンケート調査を実施し、顧客が抱く感情やニーズを理解する
- 状況や環境、場所の把握：顧客がどのような状況や場所、環境下で商品やサービスを利用しているかを把握する
- 顧客の目標や課題を把握：顧客が何を求めているのか、どのような課題を持っているのかを分析する
縦軸では、顧客の行動や感情、課題など情報を記載していきます。
適切な縦軸に配置することで具体的かつ効果的なカスタマージャーニーマップを作成が可能です。
すべての要素を包括的に捉えることで顧客体験の最適化に向けた施策や戦略を立案できます。
STEP4：顧客の行動とタッチポイントを設定する
顧客の行動とは、顧客が商品やサービスを利用する際に取るアクションのことです。
例えば、商品を購入するやWebサイトを閲覧する、問い合わせをするなどがあります。
タッチポイントとは、顧客が企業と接触する場所や機会のことです。
WebサイトやSNS、メール、電話などがあります。
タッチポイントはあらかじめ出せるだけ箇条書きで書いておきましょう。
複数のチャネルやタッチポイントがある場合には、各段階の顧客の行動を詳細に設定してください。
カスタマージャーニーマップの作成においては、顧客の行動とタッチポイントを正確に設定することが成功の鍵となります。
顧客の行動やタッチポイントを把握し、マップを作成することで顧客の体験を最適化できます。
STEP5：顧客の思考と感情を設定する
顧客が製品やサービスを利用する各フェーズでの思考と感情を把握します。
重要なのは、ポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情も正確に記録することです。
顧客が持つ不満やストレスは製品やサービスの改善点を見つけるためのヒントとなるためです。
顧客の思考を記録することで、彼らが製品やサービスにどのような期待や重視点を持っているかを理解でき、より効果的なマーケティング戦略を立てるための土台になります。
同様に顧客が製品やサービスを利用する際に抱く感情を記録することで、購買行動に影響を及ぼす要素を理解し、適応した環境を提供することが可能です。
これにより、顧客満足度の向上を図ることも可能です。
なお、思考と感情の項目とは別に課題点や問題点といった項目を設けることも有効です。
顧客が直面している問題を明確に捉え、解決策を模索できます。
STEP6：カスタマージャーニーマップを活用する
カスタマージャーニーマップは、顧客体験の可視化ツールで効果的なマーケティング施策立案に役立ちます。
また顧客の行動や感情、ニーズを把握することで、善策や戦略を立てられます。
カスタマージャーニーマップが完成した場合には、プロジェクト関係者に共有したり可視化するためのツールなど上手に活用し、顧客満足度の向上とオウンドメディアの強化を目指しましょう。
また、オウンドメディアの戦略立案について詳しく知りたい場合は、以下の記事を参考にしてみてください。
関連記事：オウンドメディアの戦略の立て方とは？手順や成功のポイントを紹介
カスタマージャーニーマップを作成するときの注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際の手順について説明してきました。
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点について紹介します。
参考にしてみましょう。
ユーザー目線で作成する
カスタマージャーニーマップ作成時にはユーザー目線が重要です。
具体的には、以下の点に注意してユーザー視点で作成しましょう。
- 客観的なデータ収集：顧客インタビューやWeb解析ツールを活用し、顧客体験を正確に把握すること
- 複数人で作成：一人の視点だけに囚われず作成できる
- 会社の目的を入れすぎない：売上向上や集客増加など企業の願望だけで作成しない
綿密な調査を疎かにして企業視点から作成すると、正確なカスタマージャーニーマップを作成できません。
不確かなマップを活用してしまえば、企業の戦略に悪影響を及ぼしかねません。
マーケターの主観だけでマップ作成を行うことはせず、必ず客観的なデータを参考にしましょう。
ペルソナ設定を慎重に行う
ペルソナ設定はカスタマージャーニーマップ作成で行う重要なステップです。
ペルソナ設定を誤ると、以下のような問題が起こる可能性があります。
- コンテンツ戦略の誤った方向性：正確なペルソナが設定できていないとコンテンツ戦略が顧客のニーズや行動に合わない可能性がある。そのため時間とリソースの無駄遣いにつながり、オウンドメディアの訪問者へのエンゲージメントを生む機会を損失する
- 顧客体験の低下：ペルソナ設定が適切ではない場合、顧客とのコミュニケーションが不十分になる可能性がある
したがって、正確なペルソナ設定は非常に重要であり、慎重に設定することが大切です。
その際、以下のポイントに注意して設定を行いましょう。
- データを基にしたペルソナ設定
- ペルソナの更新
データをもとに設定することで、信頼性の高いペルソナを設定できます。
ペルソナの悩みや行動は、常に変化するため更新を忘れないように注意しましょう。
複数いるペルソナごとにカスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーマップの作成では、複数のペルソナに対応するために各ペルソナごとに異なるマップを作成しましょう。
ペルソナは、大勢いる顧客像の一人です。
そのため、ペルソナを複数人設定することで、それぞれのニーズに合った最適なコンテンツを提供できます。
例えば、会計ソフトの情報を提供するオウンドメディアを運用する場合、会計ソフトの導入が初めてのユーザーと乗り換えを検討しているユーザーでは情報収集の方法が異なります。
それぞれに合わせて作ることで、適切な内容のコンテンツを届けられるのです。
今後の成果をあげるためにも、ペルソナごとにマップを作成しましょう。
定期的なアップデートをする
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを利用する際の体験を可視化するツールです。
しかし、顧客のニーズや行動は常に変化しているため、一度作成したマップがそのまま有効であるとは限りません。
顧客の行動や感情、タッチポイントは常に変化します。
そのため、定期的にアップデートを行い、最新の情報を反映させることが重要です。
定期的なアップデートを行いながら、顧客のニーズに応えるためのカスタマージャーニーマップを作成していきましょう。
まとめ：オウンドメディアの効果を高めるためにカスタマージャーニーを活用しよう
オウンドメディアの成功の秘訣として、カスタマージャーニーが重要な役割を果たしています。
カスタマージャーニーを作成するためには、顧客目線の把握が欠かせません。
その上で、顧客が商品やサービスを知る→関心を持つ→購入を検討する→購入するといったフローをマップ化し、それぞれのステージで必要な情報やコンテンツを作成していくことが大切です。
ぜひ、カスタマージャーニーマップを活用して、オウンドメディアの成功を目指してください。
また、テクロではオウンドメディアを中心としたコンテンツマーケティングの支援をしています。
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